这个问题,我从三个点帮你梳理:
1、你是以团队框架找业务、还是以业务组建团队?
如果是先组建团队,再找业务,风险极高;如果先找业务,再养团队,会更良性发展。当然,像这类客服团队的业务,有2-3人已足够。
2、通过哪里渠道可以找到业务?
最直接的方式,有几个:
58等招聘网,看到招聘客服的公司,就去洽谈
淘宝店上搜,看到五钻以上的店铺,就去洽谈
贴吧、文库、自媒体等四处搞推广,守株待兔
各类电商相关的QQ群、旺旺群找,守株待兔
暂时分享上述方式,还有更多的更多的办法精准获取,请举一反三。只是,在安全性上,我建议多多斟酌。
坚持只做一个类目下的客服,持续积累经验;业务上,需要由小及大。
在电商网店里,现在,有很多大的类目,我们自己做客服外包的团队,不可能所有类目都涉猎,这里建议题主,只在一个类目下深耕。
比如你做男装类商家的客服,就只接男装类的,做家居类的,就只接家居类的,做母婴类的,就只接母婴类目的。
术业有专攻,只专注做某一类目下的客服的好处,就是,日子久了,在与客户沟通的时候,你能以比较专业的方式,跟顾客谈合作。
当然劣势就是,万事开头难,刚开始需要积累经验的时候,能谈成与顾客合作比较难;也有可能刚开始有意与你合作的顾客,可能不是你想要发展的类目领域,这个时候,就得做到能拒绝顾客,经的起诱惑。
我了解过的客服外包,一般合作方式,是按照客服的在线时长、客服的接待人数,再加一定比例的销售额提成。
这里不建议题主,采取以上的方式与客户合作。建议题主可以从客服在线时间、聊天回复速度、聊天转化率、聊天付款率,这几个纬度上,思考如何与顾客建立服务关系。
当然,团队在某一行业内,十分专业的话,不太需要对店铺所售卖的产品,进行一定时间的熟悉,马上就可以开展客服工作,后期肯定可以接一些临时大促的客服外包,比如聚划算、双十一的,这个时候,可能需要,另外一套服务收费标准。
电商不仅仅只是客服,可以做的有很多,客服,运营,还有美工,学习电商首先要有电脑基础,然后学习PS,学了之后可以方便你做产品推销,也可以学习如何开店,关键还是要看你自己想要从事哪一方面。柇塘月色论坛
楼主的问题非常好,这也是很多想从事电商的朋友想要知道的答案,如果你不是大资本投资的公司做电商,我觉得都应该从客户做起,因为电商行业和传行业不太一样,在电商行业中唯一直接接触客户的就是客服岗位,做客服可以了解用户真正的需求、用户对产品新功能的期望,对产品不足的反馈,从而不断改进店铺的产品功能和质量,然后再针对性的部署运营推广策略。
如果你将来自己是想再电商行业创业,那么不仅仅局限于从事客服岗位,你可以把电商各个岗位都尝试一遍,不一定每个岗位都要精通,只需要有个大概了解,知道是怎么一回事就可以了,然后重点在客服和运营这2个职位多花些时间学习和实践,一定要多积累实操经验,因为实践是检验真理的唯一指标。
目前淘宝上客服的分工:售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、技术客服、中差评客服;
售前服务:工作步骤
(1)招呼:考核指标—旺旺响应时长;
(2)询问推荐:考核指标—询单客单价;
(3)核实;
(4)道别跟进:考核指标—支付率;
(5)重点考核指标:可占到50%以上:询单转化率;询单客单价;支付率;
售后服务:
1、降低退款率;评价管理;减少客户投诉、维权、举报、纠纷;
2、最核心指标
(1)售后综合指标:①退款纠纷率:近30天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数;②退款自主完结率:近30天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数;③退款完结时长:近30天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数。
(2)DSR动态评分。
以上是客服大概的一个工作分工流程,可以提前先学习,做到心中有数!
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